Главная Архив новостей Конструктивный диалог

МИЦ "Пиво и напитки ХХI век"

7mikrobiolog.JPG

Читайте нас

 

Принципы работы с клиентами

Прием: Для развития компании и получения прибыли применяются различные способы стимулирования продаж. Один из них – обучение продукту – дает возможность приобрести колоссальный опыт общения с целевой аудиторией

Материал был опубликован в журнале Продвижение Продовольствия. Prod&Prod 2010 №10

Прежде чем продавать, желательно что-либо знать о своем товаре, хотя попадаются специалисты, которые не имеют ни малейшего представления о продукте. Однако это неверный путь, особенно в том случае, если компания заинтересована в увеличении объемов продаж.
Практика показывает, что организация системы продаж позволяет обеспечивать рынки сбыта, предоставлять клиенту качественный сервис и достоверные сведения о продукте, а также вести стабильную ценовую политику. Поэтому для успешной деятельности компании стимулирование продаж является актуальным в начальной стадии формирования общей системы продаж.

Основные результаты
Нетрудно себе представить, сколько клиентов купит продукт, о котором, кроме того, что он существует, ничего не известно. Не удастся совершить ни одной сделки, если, как минимум, клиент задаст множество вопросов о свойствах и характеристиках, о сферах применения и о ценах и, как максимум, сразу негативно отреагирует на предложение купить продукт.
Если у продавца нет уверенности в продукте, отсутствуют знания о нем, то выстроить стратегию продажи невозможно, совершить успешную сделку – тем более. Такой продавец не сможет обучить продукту потенциального клиента: кота в мешке не купит никто. Понятно также, что если клиент обладает информацией о продукте, это не значит, что он его приобретет.
Однако, участвуя в информационном обучении, клиент осознает значимость и ценность данного продукта. Так формируется информационный результат.
Главная задача – не засорять нужную информацию малознакомыми или совершенно непонятными терминами, а вести доброжелательное общение на языке клиента. Именно в этом процессе рождается установочный результат, который добавит уверенности и развеет все возникающие сомнения в момент принятия клиентом решения. Для эффективного установочного (или устойчивого) обучения его необходимо проводить при помощи задаваемых вопросов и получаемых ответов.
В оценочной части обучения возникает эмоциональный результат и формируется процесс обратной связи (это завершающий этап).
Таким образом, обучение клиентов продукту имеет три результата: информационный, установочный, эмоциональный.

Виды и особенности обучения
Наряду с результатами обучения существуют и его виды, зависящие от типов клиентов, каждый из которых имеет свои индивидуальные особенности.
Лояльный клиент четко знает, чего хочет, всегда готов идти на компромисс при предельно честном общении с ним. В процессе обучения данного клиента нужен не общий подход, а конкретика. Громадным плюсом для достижения цели являются исчерпывающие ответы на поставленные вопросы. Манипуляции же и недосказанность могут быстро уничтожить лояльность клиента.
Сотрудничающие клиенты постоянно готовы к обучению продукту, особое предпочтение отдают новому. Полученную информацию они будут применять одними из первых.
Заинтересованный клиент открыт разговору, с ним легко работать и общаться. Он задает множество различных вопросов, поэтому продавцу необходимо самому отлично владеть информацией о продукте, подводить покупателя к нужной теме.
Холодный клиент – самый тяжелый тип. Общаясь с ним, лучше соглашаться там, где возможно, не навязывать свою точку зрения, показывать, что к его мнению прислушиваются, спокойно и доброжелательно вести диалог.
Рассмотренные особенности обучения продукту в индивидуальном порядке можно взять на вооружение и при этом помнить, что, работая с клиентами любых типов, необходимо быть внимательным и вежливым. Это главные инструменты стимулирования продаж.

Методы управления аудиторией
Теперь рассмотрим, как работать с аудиторией, удерживать ее внимание, управлять ее эмоциональным состоянием.
Оратор обязан владеть актерским мастерством, вовлекая присутствующих в процесс обучения продукту. Он должен вести диалог с аудиторией (например, в форме миниопроса, прямых вопросов к залу, просьб поправить в случае ошибки, выполнить несложные действия и т.д.).
Используются активные методы воздействия на слушателей. Вот некоторые из них:
• метод «вторжения» применяется в случае, когда нет ясности в том, на что ориентированы собравшиеся и чего они ждут. Готова аудитория к восприятию информации или не готова – при этом методе воздействия не важно;
• метод самораскрытия используется тогда, когда выступающий оратор предлагает слушателям, не теряя собственного «я», отстраниться от аудитории;
• метод «вовлечения» предполагает процесс совместного творчества, совместных действий оратора и присутствующих.

Индивидуальные навыки оратора
Обучение продукту станет более эффективным, если ведущий будет обладать определенными навыками. От этого, в частности, зависит и эмоциональное состояние аудитории. Умение оратора ответить на неожиданный вопрос с помощью невербальных методов общения, работать голосом – без этих навыков невозможно привлечь и удержать внимание слушателей.
Для того чтобы оратор был во всеоружии, он должен различать типы слушателей. Если в аудитории активизируется работа с возражениями, то путь к предстоящему успеху открыт, ведь возражения являются одной из форм проявления интереса к продукту. Грамотная реакция на возражения позволит создать убедительную и корректную линию поведения.
Консервативный тип слушателей не воспринимает новое, при обучении продукту ему нужно предложить самостоятельно оценить продукт, а потом обязательно похвалить его за помощь.
Сомневающийся слушатель тяжело определяется с выбором, поэтому здесь необходима сила убеждения. Если слушатель агрессивен, оратору следует запастись терпением. 

Ольга Голдобина

Материал был опубликован в журнале Продвижение Продовольствия. Prod&Prod 2010 №10

 

http://www.prod-prod.ru/     www.habeas.ru